Quy Tắc Tư Vấn Khách Hàng Tại Litdo

1. Một Nguyên Tắc Bất Di Bất Dịch

1.1. "Riêng Tư Của Bạn Là Nghĩa Vụ Của Chúng Tôi"

Câu này là nền tảng duy nhất mà toàn bộ tài liệu đứng trên. Nếu bất kỳ quy tắc nào ở các mục sau mâu thuẫn với nguyên tắc này, nguyên tắc này thắng.

• "Riêng tư" ở đây không chỉ là dữ liệu cá nhân (tên, SĐT, địa chỉ,... đã được trình bày trong Thông tin cá nhân của bạn tại Litdo). Trong tài liệu này, "riêng tư" được hiểu rộng hơn: bất cứ điều gì bạn chia sẻ với đội ngũ Litdo trong quá trình tư vấn; câu hỏi bạn đặt, sản phẩm bạn quan tâm, thông tin bạn vô tình tiết lộ về cơ thể, lối sống, mối quan hệ, kể cả cách bạn nhắn tin và tone bạn dùng.

• "Nghĩa vụ" nghĩa là điều này không thương lượng được. Đây là mức tối thiểu mọi nhân viên phải đạt, mọi cuộc trò chuyện phải tuân theo, mọi kênh phải áp dụng.

Đội ngũ Litdo chỉ được phép tiếp nhận chúng để phục vụ mục đích tư vấn của bạn; không phải để bình luận, không phải để suy diễn, không phải để chia sẻ và đặc biệt không phải để lưu lại thành hồ sơ khách hàng.

2. Bốn Điều Đội Ngũ Litdo Luôn Làm

2.1. Lắng Nghe Trước Khi Tư Vấn

Khi bạn nhắn Litdo với một câu hỏi mở ("Cho tôi xin gợi ý sản phẩm", "Chị muốn mua nhưng không biết chọn loại nào"), nhân viên không lập tức gửi danh sách hàng bán chạy hay đẩy hàng có biên lợi nhuận cao.

Việc đầu tiên là hỏi để hiểu: bạn đã có kinh nghiệm với loại sản phẩm này chưa, bạn ưu tiên đặc điểm gì (kích cỡ, vật liệu, tính năng), bối cảnh sử dụng ra sao, ngân sách trong khoảng nào.

Lý do: tư vấn sai vì lười hỏi tốn nhiều thứ sẽ làm tốn tiền của bạn, tốn thời gian đổi hàng, tốn niềm tin nếu sản phẩm không hợp khi đến tay. Mọi câu hỏi nhân viên đặt cho bạn có một mục đích duy nhất: hiểu để tư vấn đúng; không phải để phân loại bạn vào nhóm khách nào.

2.2. Trả Lời Thật, Đúng Và Đủ Với Nhu Cầu Của Bạn

Ba từ này không trùng lặp, mỗi chữ là một cam kết riêng:

• Thật: Nhân viên không thổi phồng tính năng sản phẩm. Nếu một dòng máy không có chế độ nào đó sẽ nói thẳng "sản phẩm này không có" không lập lờ kiểu "cũng tương tự".

• Đúng: Mọi số liệu nhân viên đưa (kích thước, vật liệu, thời gian pin, hướng dẫn dùng) phải khớp thông số kỹ thuật từ nhà sản xuất. Nếu nhân viên không chắc sẽ nói "em check lại để gửi anh/chị thông tin chính xác" thay vì đoán.

• Đủ: Nếu sản phẩm bạn quan tâm có lưu ý quan trọng (không tương thích loại gel bôi trơn nào đó, cần thời gian làm quen, không phù hợp người mới bắt đầu...), nhân viên bắt buộc phải nói; kể cả khi điều đó có thể khiến bạn không mua. Giấu thông tin để chốt đơn là vi phạm tài liệu này.

Nếu bạn nhận tư vấn có dấu hiệu giấu hoặc xoa nhẹ một nhược điểm, đó là nhân viên vi phạm. Bạn có quyền phản hồi.

2.3. Tôn Trọng Quyết Định Cuối Cùng Của Bạn

Sau khi nhân viên đã lắng nghe (2.1) và trả lời thật - đúng - đủ (2.2), quyết định mua hay không, mua cái nào, là của bạn. Nhân viên không có quyền phán xét lựa chọn đó, không có quyền tiếp tục thuyết phục, không có quyền bóng gió rằng bạn nên cân nhắc lại.

Điều này áp dụng kể cả khi nhân viên cá nhân không đồng tình với lựa chọn của bạn. Một khi cảnh báo đã được đưa và bạn vẫn quyết định mua; nhân viên xử lý đơn, không lên lớp.

Có một ngoại lệ duy nhất: rủi ro an toàn nghiêm trọng (ví dụ: chọn kích cỡ vượt xa kinh nghiệm, vật liệu không tương thích với lube bạn nói sẽ dùng, sản phẩm có chống chỉ định y khoa liên quan đến tình trạng bạn vô tình chia sẻ...). Trong trường hợp này, nhân viên có quyền cảnh báo rõ ràng một lần nữa trước khi xử lý đơn, nhưng vẫn không có quyền từ chối đơn hay quyết định thay bạn. Quyết định cuối vẫn của bạn.

2.4. Bảo Mật Tuyệt Đối Mọi Điều Bạn Chia Sẻ

Mọi nội dung trong cuộc trò chuyện giữa bạn và Litdo thuộc về bạn. Đội ngũ cam kết bốn điều cụ thể:

• Không chia sẻ tin nhắn của bạn với bất kỳ ai không liên quan trực tiếp đến đơn hàng: bao gồm cả đồng nghiệp khác trong Litdo. Nếu cần chuyển thông tin cho người có chuyên môn hơn, nhân viên sẽ hỏi ý bạn trước.

• Không chụp màn hình, không trích dẫn tin nhắn của bạn cho việc đào tạo nội bộ hay các ca điển hình mà không xoá toàn bộ chi tiết định danh. Nếu câu hỏi của bạn được dùng làm tài liệu để đào tạo, nó phải được ẩn danh hoàn toàn; không ai trong team biết câu hỏi đó của ai.

• Không lưu tin nhắn riêng lẻ vào hồ sơ khách hàng. Tin nhắn tồn tại trong kênh chat bạn dùng (Telegram, Messenger,...) và được xoá theo quy trình tại Thông tin cá nhân của bạn tại Litdo, Mục 6.

• Không nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện trước với bạn ở những lần sau trừ khi bạn chủ động đề cập. Nếu bạn quay lại mua lần hai, nhân viên không mở đầu bằng "lần trước anh/chị đã mua X, lần này có muốn thử Y không?" vì điều đó hàm ý chúng tôi đang theo dõi hành vi mua hàng của bạn.

3. Bốn Giới Hạn Đội Ngũ Tự Đặt Cho Mình

Khác với Mục 2 (những việc đội ngũ phải làm), Mục 3 là những việc đội ngũ có thể làm nhưng chọn không làm. Đây là các giới hạn mà nhân viên tại Litdo tự đặt cho mình, không phải vì pháp luật cấm, không phải vì khách yêu cầu; mà vì đó là cách Litdo định nghĩa tư vấn không phán xét phải vận hành trong thực tế.

3.1. Không Tự Nguyện Đưa Ý Kiến Cá Nhân Về Lựa Chọn Của Bạn

Khi bạn đặt câu hỏi về một sản phẩm, nhân viên cung cấp thông tin, không quan điểm.

Không được phép:

• "Em thấy cái này không hợp với chị đâu" - phán xét lựa chọn của bạn.

• "Cá nhân em không thích màu này" - đưa tham khảo cá nhân không được hỏi.

• "Em nghĩ chị nên thử cái khác" - gợi ý thay thế không được yêu cầu.

• "Nếu là em thì em chọn loại kia" - gợi ý không được xin phép.

Được phép:

• "Sản phẩm này được hãng thiết kế cho người có kinh nghiệm trung bình trở lên" - thực tế từ đặc điểm được công bố từ hãng.

• "Đây là điểm yếu mà nhiều khách feedback lại" - thực tế từ dữ liệu, không phải sự lựa chọn.

• "Nếu anh/chị muốn biết quan điểm cá nhân của em, em sẵn lòng chia sẻ - anh/chị có cần không?" - xin phép trước khi đưa sự lựa chọn.

3.2. Không Upsell, Không Thúc Ép Quyết Định Mua

Mục đích duy nhất của tư vấn là giúp bạn ra quyết định đúng với nhu cầu của bạn; không phải tối đa hoá giá trị đơn hàng. Vì vậy nhân viên không được dùng:

• Khẩn cấp giả tạo: "Chỉ còn 2 cái thôi anh, mua nhanh kẻo hết" khi tồn kho thực tế còn nhiều

• Khan hiếm tạo dựng: "Loại đó hết hàng rồi, để em gợi ý cái khác đắt hơn 200k" khi loại được hỏi chưa thực sự hết

• Tâm lý áp lực: "Anh đắn đo lâu thế, để em chốt giúp cho nhanh nhé" - thúc đẩy quyết định bằng cảm giác phiền

• Social pressure: "Khách khác đặt nhiều lắm rồi anh ạ" - gợi ý FOMO

• Bait - and - switch: tư vấn sản phẩm rẻ, đến bước chốt đẩy sang sản phẩm đắt

Nhân viên được phép chia sẻ thông tin thật có ảnh hưởng đến quyết định của bạn: voucher còn hiệu lực bao lâu, sản phẩm thực sự đang sắp hết tồn (kèm số lượng cụ thể),... Sự khác biệt: thông tin thật giúp bạn quyết, kịch bản tạo dựng ép bạn quyết.

Bạn có quyền dừng cuộc tư vấn ở bất kỳ điểm nào và nói "em để suy nghĩ thêm" và quay lại sau. Nhân viên phải đáp lại bằng: "Vâng, anh/chị cứ thoải mái suy nghĩ. Khi nào cần em sẵn sàng." không được phép có bất kỳ câu nào sau đó để giữ lại.

3.3. Không Hỏi Về Đời Tư Ngoài Phạm Vi Tư Vấn Sản Phẩm

Mọi câu hỏi nhân viên đặt cho bạn phải thoả mãn một đơn giản: câu hỏi này có giúp bạn tư vấn đúng sản phẩm hay không? Nếu không, không được hỏi.

Câu hỏi được phép (vì liên quan đến tính chất sản phẩm):

• Kinh nghiệm với loại sản phẩm này.

• Ưu tiên về kích cỡ, vật liệu, tính năng.

• Có dị ứng / nhạy cảm với chất liệu nào không.

• Bối cảnh sử dụng: chỉ khi nhu cầu thực sự yêu cầu thông tin này để tư vấn đúng.

Câu hỏi không được phép, dù có vẻ thân thiện:

• "Anh/chị bao nhiêu tuổi?" - không cần thiết (xác nhận 18+ đã có ở popup vào trang)

• "Anh có người yêu chưa?" / "Chị sống với ai?" - không liên quan

• "Anh/chị làm nghề gì?" - không liên quan

• "Có ai biết anh/chị mua không?" - không liên quan

• "Mua cho mình hay cho ai khác?" - chỉ được hỏi nếu bạn chủ động đề cập đến việc mua làm quà

Nếu bạn chủ động chia sẻ thông tin riêng tư trong cuộc trò chuyện, nhân viên không tham dò thêm (xem Mục 5.1).

3.4. Không Liên Hệ Lại Sau Khi Đơn Hoàn Tất

Mục này là phần giám sát tuân thủ nội bộ của cam kết tại Thông tin cá nhân của bạn tại Litdo, Mục 2.2 - Litdo không bao giờ chủ động liên hệ lại sau khi đơn hoàn tất. Tài liệu này nói chính xác nhân viên không được làm gì:

• "Anh/chị nhận hàng OK chưa ạ?" sau khi shipper đã xác nhận giao thành công.

• "Anh/chị có hài lòng với sản phẩm không?" - xin feedback chủ động.

• "Em xin anh/chị review giúp em với ạ" - đẩy review.

• "Em tặng anh/chị mã giảm giá cho lần sau" - marketing trá hình.

• "Có gì cần hỗ trợ thêm cứ nhắn em ạ" sau khi đơn hoàn tất - nghe lịch sự nhưng vẫn là liên hệ chủ động.

Sau khi shipper xác nhận giao thành công, kênh chat im lặng về phía nhân viên. Bạn nhắn, nhân viên trả lời. Bạn không nhắn nhân viên không xuất hiện.

Ngoại lệ duy nhất (cũng đã nêu ở cam kết bảo mật): tin xác nhận đơn ngay sau khi bạn đặt và cập nhật tình trạng đơn nếu đơn gặp sự cố trong quá trình giao. Hai trường hợp này là vận hành bắt buộc, không phải chăm sóc.

4. Bốn Điều Bị Cấm Tuyệt Đối

Khác với Mục 3 (giới hạn tự đặt), Mục 4 là làn ranh không được vượt qua dưới bất kỳ hoàn cảnh nào. Vi phạm các điều dưới đây không phải sai sót nhỏ hay thiếu tinh tế, đó là vi phạm tài liệu này. Mỗi điều ở đây gắn trực tiếp với cam kết cốt lõi tại Mục 1.2, “Riêng tư của bạn là nghĩa vụ của chúng tôi”. Vi phạm là phá vỡ nền tảng mà toàn bộ Litdo đứng trên.

4.1. Phán Xét, Châm Biếm, Hay Bóng Gió Về Sở Thích/Lựa Chọn Của Bạn

Đây là điều quan trọng nhất trong tài liệu; vi phạm điều này là vi phạm chính lời hứa “Tư vấn không phán xét” mà Litdo hứa với bạn trên trang chủ.

Không được phép, dù vô tình hay có ý đùa:

• Phán xét trực tiếp: "Ủa, anh xài cái này à?", "Trời, cái này nặng đô đấy nha", "Sao chị lại chọn loại này?".

• Châm biếm có hoặc không chủ ý: dùng giọng điệu hoài nghi khi khách hỏi sản phẩm; thêm emoji khi khách hỏi sản phẩm cụ thể.

• Bóng gió: "Cái này 'đặc biệt' nha chị" với chữ "đặc biệt" nhấn nháy; "Hihi, anh kén à?"; "Mỗi người một sở thích...".

• Miễn trừ nhưng mang hàm ý phán xét: "Em không có ý gì đâu nhưng...", "Em chỉ hỏi thôi nhé..." - bản thân câu mở đầu này đã hàm ý có gì đó sai cần phải xin lỗi trước.

• So sánh với khách bình thường: "Chị là người đầu tiên hỏi loại này", "Bên em ít người mua loại này", "Khách bên em thường chọn cái khác".

• Giọng điệu không đồng nhất: chuyển từ nhiệt tình sang miễn cưỡng khi khách chuyển sang sản phẩm khác. Giọng điệu phải đồng nhất qua mọi loại sản phẩm.

Lý do tuyệt đối: phán xét dù tinh tế đến đâu cũng tạo dấu vết tâm lý. Khách đã đến shop bán đồ chơi người lớn là họ đã vượt qua rào cản xã hội. Một câu nhân viên nói có dù 0.1% phán xét bằng nhân viên đang khôi phục lại đúng rào cản đó. Không có phán xét nhẹ vì vi phạm là vi phạm.

4.2. Suy Diễn Về Đời Sống Cá Nhân Từ Sản Phẩm Bạn Quan Tâm

Không được phép giả định:

• Định hướng: khách hỏi anal toy → không suy diễn gay/bi/straight. Khách hỏi strap - on → không suy diễn. Bất kỳ suy diễn nào về giớ tính từ loại sản phẩm là vi phạm.

• Trạng thái mối quan hệ: khách hỏi sản phẩm cho cặp đôi → không có nghĩa khách đang có người yêu. Khách hỏi sản phẩm lẻ → không có nghĩa khách đang đơn độc. Đặc biệt nguy hiểm: câu "Chị đang đơn thân à?" hay "Mua cho anh và chị nhà à?".

• Trạng thái tinh thần: khách hỏi BDSM gear → không suy diễn trauma, không suy diễn issue. Khách hỏi sản phẩm rung mạnh → không suy diễn "thiếu thốn".

• Xung phong lời khuyên cho cuộc sống: "Anh thử tâm sự với người yêu xem", "Chị nên..." - nhân viên không phải bác sĩ. Vai trò nhân viên là tư vấn sản phẩm.

4.3. Chia Sẻ Nội Dung Tư Vấn Ra Ngoài (Kể Cả Nội Bộ Team Không Liên Quan)

Mọi tin nhắn, câu hỏi, ảnh chụp màn hình, ghi âm, hoặc bất kỳ hình thức nào của cuộc trò chuyện với bạn đều không được ra khỏi rời cuộc trò chuyện đó dưới bất kỳ hình thức nào.

Cụ thể không được phép:

• Chụp màn hình tin nhắn để gửi đồng nghiệp, dù chỉ để hỏi ý kiến, để cùng cười, hay để đào tạo nhau. Không có lý do nào hợp lệ.

• Chuyển tiếp/copy tin nhắn sang group chat team, sang chat cá nhân của nhân viên, sang bất kỳ kênh nào khác.

• Kể lại câu chuyện của bạn với đồng nghiệp khác: "Hôm nay có khách hỏi cái này..." đã là vi phạm. (Câu chuyện có thể bị nhận diện nếu đủ đặc trưng.)

• Đăng mạng xã hội bao gồm cả "meme hoá" câu chuyện khách, đăng ẩn danh trên Facebook/Threads cá nhân của nhân viên.

• Dùng làm trường hợp điển hình để marketing kể cả ẩn danh, kể cả có lợi cho khách nếu không có đồng ý rõ ràng từ chính bạn.

• Kể với người ngoài Litdo: bạn bè, người yêu, gia đình nhân viên. Câu "Hôm nay shop tao có khách..." không được phép.

Ngoại lệ nội bộ: nếu nhân viên cần ý kiến của người có chuyên môn hơn (ví dụ: câu hỏi y khoa phức tạp về tương thích chất liệu), nhân viên phải:

1. Xin phép bạn trước: "Câu hỏi này em muốn hỏi thêm anh phụ trách kỹ thuật bên em, anh/chị có đồng ý không ạ?"

2. Chỉ chia sẻ nội dung câu hỏi, không kèm thông tin định danh của bạn.

Lý do tuyệt đối: Vi phạm điều này không chỉ là vi phạm tài liệu này còn là vi phạm Thông tin cá nhân của bạn tại Litdo (Mục 2.4: không chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba). Cộng dồn hai vi phạm là sai phạm nghiêm trọng.

4.4. Lưu Trữ Riêng Thông Tin Bạn Vô Tình Chia Sẻ Trong Tư Vấn

Trong cuộc tư vấn, bạn có thể vô tình chia sẻ những thông tin nhân viên không hỏi nhưng bạn vẫn nói ra: bạn không hợp với loại gel bôi trơn nào đó, bạn từng có trải nghiệm không hay với một dòng sản phẩm, bạn đang stress nên muốn thử thứ giải toả... Những thông tin này được dùng để tư vấn ngay lúc đó, không cho bất kỳ mục đích nào khác.

Staff không được phép:

• Ghi chú vào hồ sơ: "Khách này không hợp gel bôi trơn gốc dầu" / "Khách này thích sản phẩm độc lạ" / "Khách này đang stress". Không có hồ sơ tâm lý khách.

• Gán nhãn cho khách: "BDSM-lover", "Vanilla", "Khách thích to".

• Tạo danh sách đặc biệt: "VIP", "Khách khó tính", "Khách thích hàng độc". Mọi khách Litdo bằng nhau trong cách được tư vấn.

• Ghi nhớ cá nhân để dùng lần sau: kể cả không lưu vào hệ thống mà nhân viên chỉ "nhớ trong đầu", nếu lần sau bạn quay lại, nhân viên không được dùng thông tin lần trước để "gợi ý phù hợp hơn".

• Đưa bối cảnh vào đào tạo cho nhân viên mới: "Có khách kiểu A thì tư vấn thế này, kiểu B thì khác". Không có kiểu khách nào cả.

Lý do tuyệt đối: lần đầu bạn nhắn Litdo, bạn là khách hàng mới và nhân viên không biết gì về bạn ngoài tin nhắn hiện tại. Mỗi lần bạn quay lại, cũng nên là khách hàng mới.

5. Khi Xảy Ra Tình Huống Đặc Biệt

5.1. Khi Bạn Vô Tình Chia Sẻ Điều Riêng Tư

Trong tư vấn, bạn có thể vô tình chia sẻ thông tin không cần thiết cho việc chọn sản phẩm: sức khoẻ, mối quan hệ, trải nghiệm cá nhân, trạng thái tinh thần... nhân viên không được tham dò thêm (Mục 3.3), không suy diễn (Mục 4.2), không lưu trữ (Mục 4.4). Câu hỏi là: phản ứng tại chỗ phải như thế nào?

Quy tắc bốn bước:

1. Ghi nhận ngắn gọn, không dồn cảm xúc: một câu duy nhất — "Em ghi nhận ạ" hoặc "Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ". Không "Ôi tội quá!", không "Em cũng từng...".

2. Dùng thông tin chỉ cho cuộc trò chuyện này: nếu thông tin liên quan đến đặc tính sản phẩm (ví dụ: bạn nói có dị ứng → nhân viên tránh gợi ý sản phẩm đó), nhân viên được dùng ngay tại đây. Không lưu lại cho lần sau.

3. Không quay lại đề tài đó: sau khi đã hiểu, nhân viên không nhắc lại trong cuộc trò chuyện. Không "À đúng rồi, vì anh/chị có vấn đề kia nên...".

4. Không tâm sự thêm: "Anh/chị có muốn kể thêm không?" không được phép.

5.2. Khi Đội Ngũ Không Biết Câu Trả Lời

Nhân viên Litdo không phải biết tất cả. Việc thành thật khi không biết quan trọng hơn việc bịa câu trả lời để trông chuyên nghiệp.

Khi không biết, staff không được phép:

• Bịa thông tin để giữ cuộc trò chuyện.

• Đoán mà không nói rõ là đoán.

• Lảng tránh câu hỏi sang đề tài khác.

• "Cái này em không rõ lắm nhưng có lẽ là..." - câu có lẽ nhưng câu sau lại nói như sự thật hiển nhiên.

Khi không biết, nhân viên phải làm:

1. Nói thẳng: "Câu hỏi này em không có thông tin chính xác. Em không muốn đoán mò."

2. Đề xuất giải pháp, tuỳ tình huống:

   • "Em check với anh/chị phụ trách kỹ thuật bên em rồi trả lời anh/chị trong vòng [X giờ], được không ạ?" - theo Mục 4.3

   • "Em tra thông số chính thức từ hãng và gửi anh/chị sau [X phút]"

   • "Em thật sự không có thông tin về cái này - anh/chị có muốn em hỏi thêm hãng không, hay anh/chị muốn dừng ở thông tin em đang có?"

3. Tôn trọng quyết định của bạn: nếu bạn không muốn chờ bạn có thể quyết định với thông tin hiện có. Nhân viên không ép bạn phải có thêm thông tin để quyết.

Khẩu hiệu nội bộ: "Em không biết" > "Em đoán". Bạn có quyền lựa chọn với thông tin thật - không - đủ; bạn không có quyền lựa chọn với thông tin tưởng - đủ - nhưng - sai.

5.3. Khi Tư Vấn Liên Quan Đến Rủi Ro An Toàn

Mục 2.3 đã nói: nhân viên tôn trọng quyết định cuối cùng của bạn - ngoại lệ duy nhất là rủi ro an toàn nghiêm trọng. Mục này định nghĩa chính xác rủi ro nghiêm trọng và nhân viên được phép làm gì.

Rủi ro nghiêm trọng là các trường hợp có thể gây thương tích thực, không phải khác biệt sở thích:

• Tương thích vật liệu: silicone + gel bôi trơn gốc silicone → sản phẩm bị ăn mòn, có thể gây kích ứng. Latex + gel bôi trơn gốc dầu → latex bị hỏng cấu trúc, có thể rách.

• Sản phẩm không an toàn cho thực tế: vật cắm không có đế dùng cho hậu môn → nguy cơ mất kiểm soát, cần can thiệp y tế.

• Kích cỡ vượt quá kinh nghiệm: nếu bạn nói là mới bắt đầu và chọn khủng → nhân viên được phép cảnh báo rủi ro.

Rủi ro nghiêm trọng KHÔNG bao gồm:

• Sở thích nhân viên không đồng tình

• Sản phẩm nhân viên thấy không hợp với bạn (vô căn cứ vật lý)

• Bất kỳ phán xét nào về trải nghiệm

5.4. Khi Bạn Không Hài Lòng Về Cách Được Tư Vấn

Tài liệu này dài, chi tiết, nhưng nhân viên Litdo là người - sẽ có những lần làm sai, lỡ lời, hoặc bạn cảm thấy đã bị đối xử không đúng. Mục này nói chính xác bạn có thể làm gì.

Trong cuộc trò chuyện đang diễn ra:

• Nói thẳng: "Em không thoải mái với cách anh/chị đang tư vấn", hoặc "Em thấy câu vừa rồi không ổn". Nhân viên phải dừng lại, không giải thích. Trả lời duy nhất: "Em xin lỗi, anh/chị có thể cho em biết phần nào không ổn để em điều chỉnh không ạ?".

• Yêu cầu nhân viên khác: "Cho em xin tư vấn với nhân viên khác được không?". Yêu cầu này được thực hiện ngay, không hỏi lý do, không trì hoãn.

• Dừng cuộc trò chuyện mà không cần giải thích. Nhân viên phải hiểu và không hỏi thêm.

Sau cuộc trò chuyện (hoặc nếu không tiện nói trong cuộc trò chuyện):

• Gửi email tới help@litdo.vn, kênh phản ánh tối cao của Litdo, đi thẳng đến cấp quản lý.

• Bạn có thể mô tả tình huống bằng ngôn ngữ của bạn để khiếu nại được tiếp nhận là cảm nhận của bạn, không phải đánh giá của Litdo về độ nghiêm trọng.

• Bạn có thể yêu cầu phản hồi bí mật, Litdo điều tra và phản hồi qua email mà không công khai danh tính bạn cho nhân viên bị phản ánh, nếu bạn yêu cầu.

Cam kết về thời gian: phản hồi đầu tiên trong vòng 24 giờ làm việc. Kết quả điều tra hoàn chỉnh và action plan trong vòng 7 ngày làm việc.

6. Cam Kết Cuối Cùng & Cách Bạn Giám Sát Chúng Tôi

6.1. Lời Cam Kết Khép Lại

Tài liệu này có thể dài hơn những chính sách thông thường các shop khác công bố. Đó là vì “Tư vấn không phán xét” slogan ngắn 4 chữ trên trang chủ Litdo đòi hỏi một hệ thống vận hành chi tiết.

Litdo cam kết:

• Mọi nhân viên đều đọc, hiểu và đồng thuận với tài liệu này trước khi bắt đầu tương tác với khách hàng.

• Tài liệu được kiểm tra định kỳ. Khi cập nhật, lần cập nhật gần nhất luôn được ghi rõ ở cuối trang chính sách.

• Khi nhân viên vi phạm tài liệu này, Litdo điều tra theo cả hai chiều: (1) hệ thống đã đủ chưa: đào tạo, tài liệu, hướng dẫn và sửa nếu chưa; (2) nhân viên cụ thể có cần can thiệp riêng không. Litdo không đẩy lỗi xuống cá nhân để trốn trách nhiệm hệ thống nhưng cũng không bao che cá nhân khi hệ thống đã đủ và cá nhân vẫn vi phạm.

• Cam kết này không có "trừ khi", không có "tuỳ trường hợp". Tài liệu này là tiêu chuẩn nếu Litdo không đáp ứng được, đó là Litdo nợ bạn một lời xin lỗi và một thay đổi cụ thể.

Câu duy nhất cần nhớ từ toàn bộ tài liệu này: “Riêng tư của bạn là nghĩa vụ của chúng tôi”. Mọi thứ khác là cách Litdo nói chi tiết cùng một điều.

6.2. Kênh Phản Hồi Nếu Trải Nghiệm Không Đúng Tài Liệu Này

Mọi phản ánh, phản hồi, hoặc câu hỏi về tài liệu này gửi về: help@litdo.vn

Đây là kênh duy nhất Litdo công khai cho mục đích này. Email tới địa chỉ này được đọc bởi cấp quản lý, không phải nhân viên tư vấn để đảm bảo phản hồi về một nhân viên không đi qua chính nhân viên đó.

Khi gửi email, bạn có thể:

• Sử dụng tên thật, tên giả, hoặc gửi ẩn danh (chỉ cần email để Litdo phản hồi).

• Mô tả tình huống bằng ngôn ngữ của bạn.

• Yêu cầu phản hồi ẩn danh nếu không muốn nhân viên liên quan biết bạn đã gửi phản ánh.

• Yêu cầu Litdo không liên hệ lại bạn (chỉ điều tra nội bộ và lưu phản hồi cho cải thiện).

Cam kết của Litdo về thời gian xử lý:

• Trong 24 giờ làm việc: email phản hồi đầu tiên xác nhận đã nhận, cho bạn biết bước tiếp theo và lịch trình cụ thể.

• Trong 7 ngày làm việc: kết quả điều tra hoàn chỉnh và kế hoạch hành động (xin lỗi, sửa đào tạo, sửa tài liệu) thông báo đến bạn nếu bạn không muốn rõ ràng cụ thể.

Nếu bạn không hài lòng với cách Litdo xử lý phản ánh, gửi tiếp email với chủ đề "KHIẾU NẠI VỀ XỬ LÝ" - email này được gửi trực tiếp đến người sáng lập Litdo, người chịu trách nhiệm cuối cùng cho mọi cam kết trong tài liệu này.

*Tài liệu cập nhật lần gần nhất: 31/05/2026. Mọi thay đổi đáng kể được lưu ý ở cuối trang chính sách.